아마 신문이나 방송 혹은 광고에서 “국가고객만족도 1위 기업”과 같은 이야기를 한번 정도는 들어보셨을 것입니다. 그런데 혹시 그 국가고객만족도에 웹보드게임이 포함되어 있는 것을 아시나요?. 네. 맞습니다. NHN(한게임), 네오위즈(피망), CJ 인터넷(넷마블)의 웹보드 게임을 대상으로도 고객만족도를 매년 측정하고 있고 해당 결과가 무료로 공개되고 있습니다.
국내에서 대단위 규모로 고객만족도를 측정해서 공표하고 있는 곳은 크게 2곳이 있습니다. 능률협회컨설팅의 KCSI(Korean Customer Index)라는 것과 한국생산성본부의 NCSI(National Customer Index)가 있습니다. 제가 알기로 KCSI는 자체적으로 개발한 모델(만족도을 측정하는 일종의 방법, 로직)이고 NCSI는 미국에서 사용하고 있는 ACSI를 근간으로 해서 만든 모델로 알고 있습니다. 하지만 2모델이 굉장히 흡사합니다.
2개의 고객만족도 모두 다양한 업종에 속한 기업의 고객들을 대상으로 고객만족도를 측정하고 산업별 고객만족도, 그리고 국가고객만족도도 매년 산출해 공표하고 있습니다. (공익적 목적에서 하는 조사는 아니고 고객만족도가 1위인 기업이 해당 사실을 광고해야 할 경우 일정 금액을 지불해야 되는 것으로 알고 있습니다. 그래서 어떤 분은 마케팅 목적의 요식행위 조사라고도 폄하하시는 분들도 있습니다) KCSI는 검색포탈사이트만 포함해 조사를 하고 있고 NCSI는 웹보드게임까지 포함하고 있습니다.
어떤 식으로 측정하는 것일까?
나름 배경지식이 필요한 모델이지만, 그리고 제가 모델링에 대한 해박한 지식도 없고 관련 정보가 많지 않아 파악이 제한되어 구체적으로 말씀 드리기는 힘들지만 간략하게 설명하자면 NCSI에서는 특정 기업의 고객만족도는 다음의 3가지 요소에 의해서 결정된다고 가정합니다. 첫 번째 요소는 고객인지품질지수로서 제품을 구매한 후 고객이 제품과 서비스의 품질에 대한 평가입니다. 그리고 두 번째 요소는 제품을 구매하기 전 해당 제품에 대한 기대수준입니다. 세 번째 요소는 인지가치수준으로서 제품의 가치가 구매 전 기대를 어느 정도 충족한 정도를 의미합니다. 이렇게 3가지 요소에 의해서 해당 기업의 고객만족도가 결정된다고 보는 것이죠. 그런데 이 3가지 요소가 동일한 영향을 만족도에 미치는 것은 아니고 서로 영향력이 다릅니다. 그렇기 때문에 고객들의 응답결과를 토대로 3가지 요소가 만족도에 미치는 영향력을 추산해 내어 최종적인 고객만족도를 산출하게 됩니다. 또한 품질수준과 기대 수준은 직접적으로 만족도에 영향을 미치기도 하지만 인지가치수준에 영향을 주면서 우회적으로 영향을 미치기도 합니다. 또 구매 전 기대 수준은 품질 평가에도 영향을 미치죠. 따라서 이러한 상황을 모두 고려해 만족도를 추산하게 됩니다. 그리고 만족도는 향후 고객불만율과 고객충성도에 영향을 미치게 되죠. 만족도가 높을수록 충성도는 높아지지만 불만율은 낮아지지만 만족도가 낮으면 반대의 현상이 발생합니다.
쉽게 설명하는 제주가 없어 설명을 해봤는데 어려울 수도 있을 듯 하네요. 다음의 모델 개요와 설문 내용을 보시면 이해가 쉬울 것 같습니다.
누구를 대상으로 몇 명이나 조사하는 것일까?
각각 산업군 별로 조사대상이 모두 다릅니다. 그 이유는 제품이 무엇이냐에 따라 고객에 대한 정의가 달라지기 때문이죠. 웹보드 게임 같은 경우는 6개월 이상 웹보드 게임을 이용한 고객을 대상으로 합니다. 또한 각 기업별로 해당 기업의 고객 278명을 조사합니다. 웹보드 게임 관련해서 조사 기업이 3개이므로 각 기업별로 278명씩 총 834명의 웹보드 게임 유저를 조사하게 되는 것이죠. 기업 별 고객 278명은 인구센서스와 지역 별 최소 분석 샘플 수(30명)을 고려해 다음과 같이 구성됩니다. 그리고 설문지를 들고 나가 직접 고객을 찾아 응답을 받는 일대일 개별면접 방법을 사용하고 있습니다.
각 포털의 년도 별 NCSI 점수는?
이 정보가 가장 궁금 할텐데 부연설명이 길었네요. 하지만 NCSI에 대한 개요를 알아야 더 정확한 이해를 할 수 있을 듯 해 앞에서 조금 설명을 해보았습니다.
결과를 보시면 09년 네오위즈가 71점, NHN이 70점, CJ 인터넷이 70점으로 3개 포털 간 큰 격차가 있지는 않습니다. 다만 네오위즈는 상승추세, NHN은 정체, CJ 인터넷은 올해 살짝 하락한 것으로 나타납니다. 3개 포털이 각각 주력 웹보드 고객층이 뚜렷하게 구분된 안정화된 성숙시장이기 때문에 발생한 결과가 아닌가 싶습니다. 하지만 상대적으로 고객만족도 지표를 통해서 보면 네오위즈가 NHN, CJ인터넷 대비 고객관리에 대한 노력을 지속적으로 해서 나름 성과를 얻고 있다고 볼 수 있겠네요.
NCSI가 가지는 의미는?
이 결과를 본 후 다음에 드는 질문은 그럼 어떤 부분들을 개선, 보완해야 되는가?라는 것일텐데요. 아쉽게도 추가적인 정보를 NCSI 사이트에서는 제공해주지 않고 있습니다. 또한 품질에 대한 문제인지 기대수준에 대한 문제인지 등과 같은 점은 어느 정도 파악할 수 있지만 그것보다 더 구체적인 문제에 대해서는 NCSI가 해답을 줄 수 없습니다. 별도의 조사 혹은 분석을 통해서 규명이 필요합니다. 원인 및 향후 방안에 대한 단서를 충실하지 제공해 주고 있지 못하기 때문에 어떤 분은 그럼 NCSI가 크게 유용하지 않다고 생각하실 수도 있을 것 같습니다. 그런데 NCSI는 일종의 고객에 대한 센서같은 역할을 한다고 할까요? 우리 기업의 고객만족도의 추세가 어떠한지? 의욕적으로 추진한 고객만족을 위한 액션들이 성과가 있는 것인지?를 알려주는 역할을 해주는 것이죠. 센서에 불이 들어오면 당연히 빠르게 이에 대해 대응하도록 해 주는 것입니다. 더구나 고객만족도 수치 자체는 무료로 공개가 됩니다. 비용을 전혀 들이지 않고 좋은 트렌드 지표를 얻을 수 있는 것이죠.
이런 관점에서 네오위즈 같은 경우는 어떤 점으로 인해서 고객만족도가 상승했는지 파악해 연장선상에서 지속적인 활동을 펼쳐야 할 것이고 NHN과 CJ 인터넷은 정체와 하락의 원인 파악부터 시작 해야 되겠죠.
지금은 3개 포털만 더구나 웹보드 게임에만 한정되고 있지만 해당 기업에서 웹보드 게임을 담당하고 있거나 관련 업무를 담당하고 게신 분들은 주기적으로 챙겨봐야 할 지표가 아닌가 합니다.
NCSI 관련된 년도, 분기별 지표와 NCSI에 대한 소개는 NCSI 홈페이지에서 http://www.ncsi.or.kr/ 모두 확인해 볼 수 있습니다. 조사 대상인 모든 기업들 업종, 국개고객만족도까지 모두 열람이 가능합니다. 검색포털이나 다른 업종의 수준, 미국국가고객만족도와도 비교해 보는 것도 의미가 있을 것입니다.
